程昭华

　　铁老大又向民生走近了一步。9月1日起，铁路部门执行火车票退票新规，通退通签的政策让人看到铁路部门改革的脚步。

　　所谓通退通签，指的是旅客退票和改签，由原来的票面指定的开车时间前仅能在购票地车站或票面乘车站办理，改为在票面指定的开车时间前，可到任意一个车站办理。不可否认，实现火车票全国通退通签，是一种人性化的改革，让人看到铁路方便旅客、维护旅客利益的进步，此举可赞。但作为铁路乘客，在赞扬的同时，不免留下一丝遗憾：在退票费上，铁路部门依旧是“严以待旅客，宽以待己”。

　　据了解，新规按照梯次退费方案，24小时以内的退票费提高到20%。而在目前的火车票退票旅客中，近七成集中于这个时间段。从9月1日新规实施的这几天可看出，全国多个城市出现超半数以上退票旅客被收取20%退票费的情况。“没有特殊原因，谁会闲着去退票。”消费者的抱怨也反映出退票费在铁路和乘客之间长期形成的矛盾。

　　事实上，早在15年前退票费规定出台之时，乘客对高额的退票费的质疑之声就不断。在2011年9月，原铁道部曾推出一项“便民新举措”，将退票费标准由20%计收下调为5%计收。如今梯次退票方案，显然在很大程度上否定了现行的“一律5%”的退票方案，倒退回2011年9月之前的状态。

　　铁路部门或可以用“防止有人明明改变了行程却退票太迟，造成有限运力资源的浪费”的说法解释高额退票费问题。但既然退票费使用梯次退票，那么火车晚点是否也应该实行梯次补偿呢？退票费铁道部门自说自定，而火车晚点却不见任何的补偿跟进，此举略显有悖公平。

　　在世界许多国家，火车晚点都会有相应的补偿规定。俄罗斯规定，火车发车晚点或者终到晚点，运输商都应向旅客支付罚款。每晚点一小时需要支付票价的3%，总额不得超过全部票价；西班牙的列车晚点制度更显“严酷”，乘客绝对是上帝，只要列车晚点超过5分钟，铁道部门需要全额退票，无需理由。

　　铁路部门作为重要的公共服务部门，在市场化的同时，不能只向钱看齐。退票费的收取并无不妥，不妥的是不对等的双方关系。如能公开进行听证，依法实行，20%的标准也可接受；但如果只是铁道部门“自问自答”决定标准，相信即便只有5%，依旧可能令消费者心生反感。