12306：架起旅客回家的桥梁

　　春运期间，铁路12306成为社会关注的焦点。1月21日，记者走进了乌鲁木齐铁路局12306客服中心，体验了春运期间“12306”电话接线员忙碌的工作。

　　“您好，很高兴为您服务。”1月21日上午，记者来到局12306客服中心，看到一缕阳光穿过窗户照了进来，110多平方米的房间里，电话铃声不时响起，接线员声音轻柔地做着应答。

　　据客服中心值班干部蒋燕介绍，春运期间每天安排11个话务员接听电话。白班要工作8个小时，中间只有半个小时吃饭休息的时间，夜班要工作15个小时。为了应对不断攀升的业务量，客服中心从车务站段和客运段抽调了6名业务骨干。接线员付萍告诉记者，他们每天要接300多个电话，平均时长120秒。“投诉电话就不好说了，最长的一次有1000多秒。”

　　阿不都拉坐在10位女客服人员中间显得很特别。“我们这里只有他一个男性。”该局客服中心主任刘汉云笑着说。52岁的阿不都拉是2012年从乌鲁木齐站客运值班员转岗过来的。“我可以提供双语服务，碰到少数民族旅客他们都要转过来。”阿不都拉说道。