铁路客服接线员：坚守在接线平台的“蓝衣天使”

　　“您好，请问有什么可以帮到您……感谢来电，再见。”进入春运后，在太原铁路局客户服务中心的大厅内，传来一声声热情饱满的声音，近30名身穿深蓝色铁路制服的客服工作人员，正在各自的工作电脑前认真地回复着每一位旅客的问题。

　　由于铁路工作的特殊性，常年没有假期，尤其像春运这种“全民迁徙”的期间，会比平常更加忙碌，今年春节每天在岗的接线员有近30名，像往常一样在客服大厅度过新年。接线员分三个班轮流上，从7:00—14：00，14:00—23：00，到凌晨值班时，三名接线员倒班，从零点开始每个人值班两个小时，到凌晨2时再让另一位接线员接班，直至早晨7时。

　　从初六开始，山西多个地区突降大雪，又正赶上春运返程高峰期，很多旅客担心列车晚点问题，一时间客服电话爆满，与平时相比多出一倍，让每一位坚守在岗位的接线员忙得不可开交。平时每个接线员一天平均接100个左右的电话，在下雪期间由于多趟列车出现晚点的情况，每个接线员一天处理200多个旅客来电。

　　接线员王芳，今年24岁，大学毕业后就来到了太原铁路局客服中心工作，今年是第一次没有陪在家人身边过年，从除夕开始到正月初十一直在岗，“虽然心里或多或少会有些怨言，但是在接起旅客电话的那一刻，一定会以饱满的热情为每一位旅客服务，若稍有懈怠，出现误报等情况，耽误的可就是旅客与亲人团聚的时刻，所以自己身上肩负的责任重大。”王芳说。

　　见习记者陈楚楚