——通州车务段提升服务质量工作纪实

　　在高铁服务质量得到社会广泛认可的情况下，普速站车服务水平如何迅速赶上？通州车务段结合管内普速车站客运工作实际，在“两满意”活动中进行了深入实践，取得了良好的经济和社会效益。

　　通州车务段管辖13个普速客运站，地跨北京市9个郊区县。自“两满意”活动开展以来，该段不断加大客运服务软硬件投入力度，从优化客运组织流程、更新客运服务设施，到普速小客站推行动车化管理模式，有效提升了客运服务质量，展示出京郊小客站的靓丽风采。

　　小系统、大效率。该段管内的通州西、顺义、密云、昌平北、怀柔北等中间站客运人员一般都是身兼售票、检票、站台乘降组织等多个岗位职责，以前像这样的小站由于客运人手不足、年龄偏大、素质不齐等原因，普遍存在着组织旅客乘降难度大、宣传提示不到位等问题。怎么改进这些小站的乘降组织工作？该段在广泛征求旅客意见，积极进行换位思考的基础上，投资25万元，为9个县城和景区站安装了“小客站动态语音广播引导系统”，他们通过语音动态提示将旅行常识、列车正晚点信息、购票须知、进出站安检及检票、站台乘降安全注意事项等信息，由计算机控制实现自动播报。同时，为客运员配备无线麦克风对旅客购票、进站、候车、上车、出站提供实时语音提示和帮助，不仅有效节省了车站客服人员，还大幅提升了客运服务质量和工作效率。

　　小护栏，大关爱。该段地处京郊，管内旅游资源丰富，游玩旅客众多。近年来，该段为各客运中间站配备了自动电热水炉。为全面防治烫伤儿童，他们专门在电热水炉的周围加装了不锈钢“防烫防护栏”，有效避免了儿童烫伤情况的发生。许多家长把护栏称为“爱心栏”。

　　小设施、大成效。该段在加强人性化服务的同时，始终把确保客车安全放在第一位。针对管内中间站候车室狭小、旅客对小站安检不重视等问题，他们自觉高标站位，在旅客进站安检口设置视频监控，防止发生旅客行包漏机检和安检员漏手检现象；在候车室设置视频监控，督促客运人员注意文明待客和言行仪表，强化微笑服务；在售票窗口设置视频监控和录音装置，提示售票员随时注意文明用语，监视票证传递过程。这一做法，得到了职工和旅客的广泛认可。

　　小规范、大和谐。小站客运“五脏俱全”。该段坚持按照大客站的服务标准做好小站的客运工作。为解决旅客侯车、购票在同一区域的问题，该段投资80余万元对各站的售票厅和候车室进行了分离改造，将购票区从候车室内剥离出去，单独设点，实现了旅客“购、候”分离，方便了旅客购票，改善了候车环境。同时，积极为旅客提供良好的候车条件，自筹资金280余万元，对候车室内饮水茶炉、座椅、厕所、引导标识进行了全面更换，达到了全段范围内的统一、规范，彻底解决了“水不热、座位破、味难闻、标识乱”的问题；针对郊区站、景区站、县城站外籍旅客逐渐增多特点，设置中英文旅客进出站引导标识，方便外籍旅客进站上车；对没有LED显示屏设备的车站，在候车室进站口处固定位置设置可以随时更新各种图定客车、临客的车次、时刻信息引导牌，方便旅客随时确认检票车次；研制可动态更新的揭示揭挂，解决了一次性揭示揭挂时间滞后问题，方便旅客动态了解有关公告信息；为应对突发客流，在安检口前扩宽临时候检区，配设休息座椅，方便旅客在恶劣天气下的进站候车，充分体现了小客站的人性化服务。