火车票丢失后……(图)_火车票-通途网

赵翰露

　　前不久，媒体报道，一位乘客丢了火车票，想补办却被拒绝。乘客疑惑，已经实名制了，为何不能补票？铁路部门的解释也清楚：可以补，但要先新买一张“挂失补”票，到站再退掉原票。据说，原因是怕乘客“一票上两人”，或者“拿着没乘坐的票根去单位报销”。

　　平心而论，铁路部门的做法，在现有的条件下，已经算是“考虑周到”了。就在几年前，实名制没推出和刚刚推出的一段时间里，火车票完全就是有价票券，拿着它，相当于拿着人民币。你说，丢了100块钱，银行会给你补不？正是实名制的推出，乘客们才能去买“挂失补”车票，即便麻烦些，也谈不上有多大损失。

　　只是，有航空业做对比，这个过程还不能完全说服乘客。已经实名制了，理当一票一人，铁路部门能跑动高铁，居然不能识别乘客信息？或者，乘客信息全有，居然不能在终端服务上体现？更有甚者，“挂失补”的车票只能办一次，颇有为马大哈们“法外开恩”之感，意思是说，丢了票，完全是您的责任，我这儿，就是帮帮您。

　　劈头盖脑点评铁路部门 “官本位”、“没有服务意识”的人，可能没在春运时乘过火车。潮水般的乘客涌向检票处，有刷二代证的，有刷票的，有拿着票让站务员检的；还有人嚷着“身份证刷不出来”，经验老到的站务员把人拦到一边，几句话下来，多半承认是票给了朋友，自己想混进去。老实说，钻空子想“一票上两人”的，真不是没有。“挂失补”麻烦了点，但确实杜绝了钻空子的可能。

　　不过，话说回来，为了防止这样那样的“空子”，立下这样那样的规矩。铁路票务制度，何以有那么多“空子”可钻？内部人员说，别看现在都信息化了，有电子闸机的，也就一些大站；多数小站，还是在靠人工检票。遇上客流高峰，哪来得及核对信息？也无法从技术上查证一张票是否有效。这就给个别乘客留出了“空子”。有了“空子”，就得用更多吃力不讨好的办法去解决。这不仅仅是在检票环节，春运购票，12306被人诟病 “黄牛囤票”、“无法登录”，也不是一年两年—这样的信息化，实在不能让人满意。

　　当然，信息化建设非朝夕之功。那么，在硬件暂时不能解决问题的时候，是否能用服务来改善乘客的体验？遗憾的是，有些规定，铁路部门考虑的仍是自己的便利，而非乘客的便利。甚至，开头提到的那位乘客，在窗口得到的第一个回复，是冷冰冰的“不能退”；去咨询，又是硬邦邦的“是规定”。面对空子，头一个担心的是“乘客拿着没乘坐的票去报销”，而不是“乘客坐不上车怎么办”—这样的观念，也该变一变。

　　铁路近年来的发展有目共睹，管理的难处也是国情使然。从“有价票券”到“挂失补”，已是一个进步；但乘客们期待的，是更好、更完善的体验。

　　作者：赵翰露来源解放日报)