今天上午，中国消费者协会举行发布会，通报2016年春运铁路客运服务体验调查情况。

　　调查报告显示，今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适型、进出站秩序性和志愿服务方便性等方面取得了成绩。但铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等方面存在不足，主要问题有：在规范管理方面，发现黄牛党、拉客、载客禁烟区吸烟等违法违规行为以及行李架行李危险堆置等安全遗患；在软硬件服务上，售票厅服务窗口开放不及时，自助取票设备故障频发，候车室垃圾成堆，洗手间被物品占用，未设立绿色通道，乘客求助遭到冷遇等问题；在消费购物方面，非正规渠道的小红帽，有车站售卖三无产品，动车高铁买不到两块钱矿泉水，15块钱的盒饭藏着卖，餐车变相卖座位等问题。此外，也出现一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。

　　根据调查中发现的问题，中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票，车站拉客、载客、倒客等违法行为；规范车站内外楼堂馆所等场所的秩序，营造安全放心的乘车环境。同时，建议坚持公共服务属性，完善服务设施和便民设施，督促企业依法依规做好服务消费者的各项工作，及时回应消费者合理诉求；完善以实名制为基础的购票、并站、乘车、出站等各个环节服务措施，通过设备投入和技术更新，打通各个环节服务，尽快解决因中途丢弃实名制车票而强制补票等问题。

　　针对上述调查报告，铁路总公司有关部门负责人今天对记者表示，对包括中消协在内的社会各界对铁路服务工作的关心表示特别感谢。

　　铁路总公司有关部门负责人介绍，近年来，我国铁路事业快速发展，随着大规模铁路建设的快速有序推进，路网规模和结构不断完善，尤其是高速铁路快速发展，铁路运输能力大幅度提升；通过深化客货运输组织改革，加快铁路走向市场步伐，铁路站车服务设备设施不断完善，客运组织服务不断优化，广大旅客的购票、乘车和进出站等旅行体验大为改善，满意度不断提升。

　　该负责人表示，铁路工作的发展离不开人民群众的支持和帮助，离不开广大旅客及消协等社会机构的监督与帮助。此前，铁路部门在认真听取“两会”代表委员意见建议，广泛征求社会各界和广大旅客意见的基础上，已经部署开展“铁路客运服务质量年”活动，并向社会公布了工作内容和具体措施。中消协这次调查反映的问题和意见建议十分宝贵，铁路部门将把其作为改进服务工作的契机，一并纳入活动内容并组织重点整改，努力提高铁路客运服务水平，进一步满足人民群众日益增长的客运服务需求。