让火车站大厅里永远上映“人在乐途”

　　本报记者陈鹏

　　人在旅途，免不了遇到困难和疑问，解决不好，就会上演“人在囧途”。在大连火车站，有一个团队常年热心、耐心、细心地为旅客解难释惑，给旅客送去“人在乐途”的舒心和愉快。这个团队，就是以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”。

　　问不倒也问不恼

　　提起“吕玉霜服务台”，就不得不提起吕玉霜这个名字。1985年，吕玉霜正式来到大连火车站“咨询台”的岗位工作，在这个岗位上，她将微笑、真诚、周道、精准的服务标准保持了整整20年。

　　咨询台上的她，是一个问不倒，也问不恼的人。她不但熟背大连站列车的发车、达到、停靠时间，还延伸记住了所有沿途经过车站里列车的发车、到达、停靠站点和时间，以及当地的公交线路、旅游景点，全国5000多个车站、1000多对旅客列车的终到、始发时间，中间站换乘车次、时间以及里程、票价等。

　　比“问不倒”更可贵的是吕玉霜的“问不恼”。一次，吕玉霜正在咨询台解答一位旅客的电话问询，一个前来咨询的膀大腰圆的中年男子，冲着吕玉霜大发雷霆，指责她工作时间聊私人电话。挂断电话后，她微笑着向男子解释，男子余怒未消，没好气地一连串问了许多问题，吕玉霜耐心地回答，男子满意后离开，然而没过多久又再次回来，说道：“我记不住，你把我需要的答案给我写下来吧！”吕玉霜拿出纸为男子一一细致地写下，这时，男子作出了一个令人惊讶的举动退后两步深深地鞠了一躬：“对不起大姐，我刚才态度不好，您别生气！”

　　出色的服务质量和态度，让吕玉霜的名字不胫而走。2005年，中央电视台《小崔说事》栏目组安排一位编导到大连火车站整整暗访了一天吕玉霜的工作，一天下来，编导对吕玉霜心悦诚服，找到车站领导说明来意，希望拍摄一些吕玉霜工作的镜头，并邀请其参加一期《小崔说事》节目。那期的《小崔说事》变成了“小崔惹事”。崔永元鼓动观众，把一个又一个刁钻的问题连珠炮似地抛给了吕玉霜，吕玉霜从容镇静，对答如流。

　　人离岗精神留下

　　2006年，吕玉霜到了退休年龄，从咨询台的岗位上离开。然而，她却把为旅客真心服务的精神留了下来。

　　刘晓云是吕玉霜在岗时带的最小的一个徒弟，如今成了吕玉霜服务台的又一个品牌。一次春运期间，一位年近80岁的老大妈问刘晓云站台在哪，细心的刘晓云拿过老人火车票发现这是一辆“绿皮车”，而且是站票，她叫来同事帮自己值岗，亲自扶着老大妈上了火车，刘晓云想的是上车与列车长商量一下，看能否给老人找个地方坐下，然而车上确实没有任何空座了，刘晓云将老大妈又拉了下来，说道：“您别着急，我帮您安排下趟车，一定能让您按时回家。”回到大厅，刘晓云多方联系，自掏腰包帮老人补了一张下趟车的卧铺票，将老人送上火车。

　　从吕玉霜开始，大连火车站咨询台形成了耐心、周道的服务之风，这一风气正被坚守和延续下来。据统计，“吕玉霜服务台”自建立以来，先后收到旅客热情洋溢的表扬信和感言达3000多件，至今无一例不满意投诉。

　　记者感言

　　讷于言敏于行

　　陈鹏

　　与“吕玉霜团队”的所有人相对而坐，记者的最大感受是他们都不善言谈，说起自己的工作业绩和付出，总是轻描淡写、“避重就轻”，表现得很羞涩、局促。然而一回到工作岗位上,他们每个人都笑容生动、目光温暖。《论语》云：“君子欲讷于言而敏于行”。在“吕玉霜团队”身上，人们深深地感受到了这一点：他们不善表白，更从不标榜、吹嘘，但他们却一直严格要求自己，认真履行职责，真诚服务旅客。

　　从1985年开始，吕玉霜式的笑脸在大连火车站问事处绽放了28年，成为这座开放城市面向世界的精典表情。我们期许：这张笑脸在这个城市永远存在，历久弥美。