第一章　总则

　　第一条　为规范铁路互联网售票工作，根据《铁路旅客运输规程》等有关规定，制定本办法。

　　第二条　铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn，以下简称“12306.cn网站”）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。

铁路互联网售票范围、购票方式以及铁路电子客票的使用范围、使用方式、办理铁路电子客票业务的售票窗口等事项以“12306.cn网站”和车站公告为准。

　　第三条　铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。

　　第四条　在12306网站，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签按照购票、退票处理。

　　第五条　旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件。

 

第二章　售票

　　第六条　在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。

　　第七条　在12306.cn网站购票可使用的有效身份证件包括：

　　（1）中华人民共和国居民身份证。

　　（2）港澳居民来往内地通行证。

　　（3）台湾居民来往大陆通行证。

　　（4）护照。

　　第八条　购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。

　　第九条　一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但第八条规定的除外。

　　第十条　在12306网站购买学生票、伤残军人（警察）优待票时，应符合规定的减价优惠（待）条件。

　　第十一条　在12306.cn网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。

　　第十二条　网上支付应使用具备网上银行功能的银行卡，并由12306.cn网站跳转（链接）至购票人选择的银行网站进行。

　　第十三条　12306.cn网站收到银行网站支付成功的信息后，方确认购票交易；收到银行网站支付失败的信息或超过规定的支付时间未收到银行网站支付成功信息的，取消购票交易。

　　第十四条　12306.cn网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。

　　第十五条　在12306.cn网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

　　（1）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。

　　（2）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

　　（3）购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。

　　（4）乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的（目前，除京津城际和京沪高铁本线以外的其他动车组列车经停站，均不具备二代居民身份证检票条件）。

　　（5）二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

　　（6）需车票报销凭证的。

　　（7）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

　　第十六条　换取纸质车票时，按如下规定办理：

　　（1）使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

　　（2）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。

　　（3）伤残军人（警察）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。

　　（4）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。

　　（5）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人或代办人持本人有效身份证件原件到乘车站铁路公安制证口，办理载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的临时身份证明，并按本条第（4）项办理。

　　（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证。换学生票时，应核减优惠乘车次数。

　　第十七条　纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。

　　第十八条 旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在12306.cn网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。

　　旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。

 

第三章　使用铁路电子客票进站乘车

　　第十九条　在12306.cn网站购买铁路电子客票且乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件（目前仅限京津城际和京沪高铁本线车站）的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票手续。

　　自动检票机在识读二代居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。

　　第二十条　旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。

　　第二十一条　列车验票时，通过旅客所持的二代居民身份证原件，核对铁路电子客票及证件等信息；经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补票。旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

　　客运记录应填写旅客二代居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。

　　第二十二条　到站检票时，确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当按规定补票。

　　第二十三条　使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附有居民身份证复印件。

 

第四章　改签和退票

　　第二十四条　铁路电子客票可以在12306.cn网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。

　　第二十五条　旅客在12306.cn网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在12306.cn网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。

　　第二十六条 旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续的，应当到安装有银行POS机的车站售票窗口办理。

　　以下情形，按下列规定办理：

　　（1）已经换取纸质车票的，在换票地车站或票面发站办理。

　　（2）在具备二代居民身份证检票条件的乘车站，持二代居民身份证已经办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后办理。

　　（3）乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件，持二代居民身份证乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站办理未乘区间退票手续。

　　第二十七条 改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。

　　退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

　　第二十八条 在车站售票窗口办理铁路电子客票改签后，出具纸质车票。

　　第二十九条 在12306.cn网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。

 

第五章　附则

　　第三十条 本办法所称“车站”和“铁路客票代售点”指开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业办理站（含同城车站）和铁路客票代售点；“开车前”为车票载明的发站开车时间前。

　　第三十一条 使用网上、银行卡支付有关收、退款等事项按照付款人与银行之间签订的合同处理。

　　第三十二条 本办法未尽事宜按《铁路旅客运输规程》等有关规定办理。

　　第三十三条 本办法由铁路局负责解释。

　　第三十四条 本办法自发布之日起施行。

 

　　注：

　　1）本办法内容选自哈尔滨、沈阳、北京、太原、郑州、武汉、西安、济南、上海、南昌、成都铁路局和广铁集团公司文件，详情以其公布文件为准。

　　2）目前，仅京津城际铁路、京沪高铁、沪宁高铁、沪杭高铁、武广高铁沿线车站、广深港高铁全线各站、广珠全线各站、海南东环三亚至海口东站、广深线深圳-广州东站、甬台温线（宁波东除外）、温福线、福厦线及福州、厦门站具备二代居民身份证直接检票乘车条件，其他线路均需提前换取纸质车票。