为方便旅客办理实名制车票退票手续，又要防止票贩子利用退票环节倒卖车票，铁路局对车票实名制退票办法进行了调整。新办法规定，自3月1日起：
　　（1）旅客本人办理退票手续时，凭车票和购票时所使用的有效身份证件原件；无法出示本人有效身份证件原件的，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，办理退票手续。
　　（2）代办人代他人办理退票手续时，凭车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件；没有购票时所使用的乘车人有效身份证件原件的，须凭车票及代办人本人的有效身份证件原件和乘车人购票时所使用的有效身份证件复印件。

　　针对部分旅客反映12306网站购票退款未及时到账等问题，旅客除可以拨打12306客服中心电话咨询解决外，还可利用电子邮件投诉。为便于投诉，铁路部门分析了退款环节各要素，并区分不同情形设置了登记表，旅客可根据自身情况，查询本站12306网上订票常见问题或铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）“网上购票常见问题”栏目中相关问题处理办法，填写登记表并发送邮件至12306@12306.cn，铁路部门将协调相关银行核实后，尽快将票款退还到旅客账户。