迎合市场是铁路赢得市场的“生命线”

　　“发短信要车皮”，近期成为物流新时尚。大批用手机与铁路12306客户服务网站办理货运业务的客户们，凭来自铁路回复的短信，轻松、快捷地“搞掂”车皮和物流适时动态，客户们十分叫好。（10月24日人民网）

　　货运“短信服务”是铁路部门深化货运组织改革，主动迎合市场需求、改进服务方式推出的一项新举措，旨在让客户不用上网也能轻松了解货运业务办理进度，不断完善铁路在货运改革中提出的“简化货运手续”举措。制定这种短信通知功能，只需客户登录铁路12306客户服务网站中的电子商务系统，在自助服务栏内选取短信服务定制即可，短信内容包括计划受理和订车结果通知等信息，不收其它费用，真正让客户感受到“指尖上消费”的轻松惬意。

　　看到这则消息，笔者着实发了一番感慨，因为信息与时间的融合不仅是一项亲情化的服务举措，能为客户创造更大的效益，它背后所反映出的更是铁路市场化运营以人民满意为标准的巨大转变。

　　以往，通过铁路12306客户服务网站办理铁路货运业务，必须先填记计划发货信息，得到铁路批复后再填记确切的发货信息，铁路统筹安排好车皮再批复，这时客户才能将货物运到车站装车。然而，这两个重要填记环节并不是一输入信息就立即能知道结果的，必须经铁路货运人员审核、统筹安排后才能将结果反馈给货主。客户要查询自己的运输需求是否受理成功，必须隔一段时间再次登录网站。而使用短信通知功能后，省去了反复查询的麻烦，只要批复结果一出来立即就以短信的方式发到客户手机中，客户能在第一时间了解业务的最新动态。

　　近年来，虽然受财力、运力的重重制约，距离广大人民群众的需求仍然还有一些距离，但铁路运输从内容到服务都发生着“质”的变化。在客运系统，六次大提速、动车组高铁的运营、诸多新支线的建成通车，在很大程度上缓解了运力不足的压力，兼之接连推出的电话订票、网上订票、异地售票、火车票全国通退通签等举措让“一票难求”得到有效解决。铁路的微笑服务、“三心”服务、“两满意”活动等创先争优的举措让老百姓感受到了温馨的亲情服务。在货运系统，货运组织改革实现了“站对站到门对门”、“多项收费到一费制”和“按年月计划管理到实货制随到随运”的三个转变。在这些适应市场化的变化中，铁路初步实现了双赢：使人民得到更多实惠，使自身获得最大效益。据统计，前三季度，全国铁路货物发送量累计完成291693万吨，比去年同期增加1284万吨，增幅0.4%；全国铁路旅客发送量累计完成159945万人，同比增加15862万人，增幅11%。

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　　市场化就是真正把人民大众的需求放在首位，切实把人民群众满意作为评判工作的标准。这是市场化经营法则的要求，也是铁路转变思想意识和服务理念，加快铁路市场化进程的先见之举。实事求是地讲，在以前，部分铁路人的思想中或多或少地存在着“铁老大”的意识，这种意识在计划经济时期，受体制的影响，某种程度上有其滋生的环境背景。但正与计划经济的局限性制约铁路发展一样，在市场化运作的今天，这种思想意识已经失去生存的空间。

　　如今，主动提升服务质量、改善服务态度、优化服务环境、提高服务标准，真正把旅客货主的满意作为工作标准，已经成为铁路在市场中赢得一席之地的生命线。只有真正迎合了市场消费者的需求，铁路才能永葆勃勃生机、赢得市场。（李忠伟）

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