桂林火车站在服务旅客实践活动中，既抓“大客户”又不放“小散客”，认真做好细节服务，努力为四方旅客提供良好的乘车环境。今年以来，安全发送旅客已近400万人，有力地支持了桂林旅游业的发展。

　　抓好旅游团“大客户”服务

　　地处旅客名城的桂林火车站，旅游团一直主要的客流，为此，该站始终把服务重点放在旅游团大客户上。车站充分利用客运旅游大客户服务管理系统，搭建车站与客户沟通平台，收集管理大客户信息，第一时间掌握旅游市场动态、客户需求呼声，及时对客流去向、规模等统计分析对比，找出影响客流变化的因素，有针对性地制定旅客运输计划，为大客户提供良好的服务。目前，该站已与60多家旅行社签订了大客户订票协议，通过定期走访、召开座谈会、满意度调查等方式，及时了解大客户的需求和困难，及时掌握运能缺口，对重点方向车次申请加挂运能，满足旅客出行需求。

　　其次，建立大客户积分制度，使组团单位淡季客流贡献率与旺季用票额度挂钩，以旺促淡。在团体报票上给予大客户政策倾斜，提高报团审批兑现率。并实行团体票优惠政策，鼓励大客户早报团。与此同时，在售票厅1号窗口设置团体票咨询导购窗，加强团体票宣传和业务咨询。对重点团体旅客，提供上门送票服务，确保“大客户”走得了、走得好。针对铁路实行实名制的实际，为方便团体旅客进站，车站于每天12点至19点团体旅客较多的时段，在进站口开辟团体旅客专用进站通道，让团体旅客享受VIP服务。

　　搞好窗口售票，服务小散客

　　到窗口购票的都是小散客，为做好服务，桂林站除了定期前往厂矿企业、集贸市场等地开展便客服务外，还加强窗口售票服务工作。

　　该站充分用好席位复用政策，把网上潜在运能挖掘到最大化。今年3至9月份，利用终到直通旅客列车席位共用复用政策，共发售席位复用票68.07万张，大大方便了旅客。随着预售期延长及售票方式的改变，车站还充分用好异地票和联程票政策，要求售票员通过观察和了解，采取多问一句、主动建议的方式，引导旅客在购买车票时，购买联程票和返程票。仅今年暑运，共发售异地票、联程票4.09万张，同比增长15.24%。

　　做好细节服务文章

　　在日常客运工作中，桂林火车站发现乘坐跨零点的列车时经常有旅客漏乘，对此，车站对5趟零点到达车站的旅客列车，在售票时采取加盖戳记和口头提醒服务，既为旅客带来方便，也让旅客体会到车站的服务细节。这项小小的细节服务，成为旅游城市特色服务之一，爱到社会广泛好评。该站还专门对新售票方式进行清理和梳理，整理归纳出简明扼要的图表式购票指南，并印成“购票指南温馨提示卡”，在售票窗口发放，让旅客了解通过互联网、电话订票等多种购票渠道选购车票，让旅客了解到不出家门就能购买到车票的便捷。